ALGEMEEN
De grootste uitdaging bij het bieden van klantenservice is ongetwijfeld het klantvriendelijk omgaan met een moeilijke, boze of agressieve klant.
Een agressieve klant is een persoon - aan wie je diensten verleent - die emotioneel geladen is en zich veel zorgen maakt over een probleem dat hij ervaart.

DOELSTELLINGEN

• De verbale en non-verbale signalen van agressie herkennen en er bewust mee kunnen omgaan.
• Meer inzicht hebben in waar agressie vandaan komt, hoe het ontstaat.
• Een beter inzicht hebben in de verschillende vormen, dynamiek en achtergronden van agressie.
• Meer gesprekscontrole hebben door betere communicatieve vaardigheden.
• Met behoud van zelfrespect en eigenwaarde de lont uit de bom halen door empathisch en assertief op te treden.
• Constructief omgaan met woede en andere emoties (angst, onmacht, paniek), zowel van anderen als van zichzelf.
• Een grens trekken tussen wat acceptabel is en wat niet, en dat is voor iedereen anders.
• Zichzelf op tijd in veiligheid brengen, zo nodig.

AANPAK
Deze training is enerzijds gericht op het verwerven van kennis en inzicht in agressief gedrag, en anderzijds op het aanleren van hanteringsvaardigheden.
Het uitgangspunt van de training zijn de eigen ervaringen van de deelnemers. Nieuwe vaardigheden worden sneller aangeleerd als de deelnemers er iets mee kunnen doen. De persoonlijke praktijksituaties staan dan ook centraal. Het leren omgaan met dergelijke situaties maakt de deelnemers weerbaarder voor toekomstige gebeurtenissen.
De nadruk ligt op het vergroten van de weerbaarheid en op het voorkomen van escalaties.
Voor deze training stellen wij voor om een acteur in te schakelen.

Basis- of maatprogramma aanvragen