GENERAL
Le plus grand défi du service client est sans aucun doute la gestion des clients difficiles, mécontents ou agressifs.
Un client agressif est une personne émotive à qui vous offrez vos services et qui souhaite exprimer son mécontentement.

OBJECTIFS

• Reconnaître les signaux verbaux et non-verbaux et les gérer.
• Mieux comprendre ce qu’est la violence et ce qui rend les gens violents.
• Développer vos aptitudes de communication pour favoriser le dialogue et maintenir le contrôle.
• Calmer les esprits avec empathie et assertivité tout en maintenant une attitude respectueuse.
• Agir de manière constructive face à la colère et aux émotions.
• Différencier ce qui est acceptable de ce qui ne l'est pas. Cela est différent pour tout le monde.
• Se mettre à l'abri à temps, si nécessaire.

APPROCHE
Cette formation vous permet d'une part de mieux comprendre ce qu'est un comportement agressif et basée sur le vécu des participants vous apporte des méthodes pratiques afin d'appaiser les tensions. Les exercices et jeux de rôles vous permettent de vous familiariser avec la matière.
Notre objectif premier: vous permettre d'avoir du ressort et d'éviter les pièges de l'escalade.
Pour cette formation, nous vous proposons de faire appel à un acteur. Ceci favorise la prise de conscience.

Programme de base ou sur mesure