Le téléphone n'est pas un traitement de texte.
Il ne donne au locateur qu'une seule chance.
Alain De Botton

GENERAL
Durant cette formation, on aborde plus particulièrement les ingrédients de base pour un entretien téléphonique aisé, accueillant et efficace. Les participants en apprennent plus sur les différentes parties d'un entretien téléphonique comme l'ouverture, le développement et la conclusion. Vous recevez des conseils pour décrocher le téléphone, transférer un appel et transmettre les bonnes informations, une voix agréable, trouver une solution en cas de situations délicates.
Toute communication téléphonique porte l'image de l'entreprise.
Trop souvent encore celui qui téléphone a une impression négative dû à un service impersonnel ou pis encore: un traitement exécrable.
On aborde également la prise d'initiative et le fait de penser avec le client.
Vous recevez des informations précieuses pour traiter les appels avec courtoisie et retiendrez que le client est l’employeur!

OBJECTIFS

• Appliquer les techniques de communication téléphonique de manière intentionnelle et professionelle.
• Etre encore plus professionnels dans leurs contacts avec les clients et ce dans un cadre de service à la clientèle.
• Reconnaître et connaître les besoins des clients.
• Appliquer les techniques de communication dans la réalité.
• Travailler efficacement, assurer un meilleur service et être encore plus professionnels.
• Adopter une attitude assertive dans toutes les situations et vis-à-vis de personnes externes.
• Maîtriser calmement des situations difficiles et gérer des clients mécontents afin de les aider.
• Adresser la parole aux gens dans le style de la maison.

APPROCHE
Cette formation très pratique vous offre:

• différentes sortes d'entretiens téléphoniques;
• des situations concrètes correspondant au vécu professionnel des participants;
• des simulations via une centrale téléphonique: feed-back constructif du groupe mais également du formateur pour guider la personne vers l'efficacité, voire l'excellence.

Programme de base ou sur mesure